Nepper, Schlepper, Bauernfänger – unendliche Wartezeiten in den Servicehotlines

Harald Lutz

Weltexpresso (Frankfurt am Main)- Wer kennt das nicht? Das aufkeimende Gefühl der Ohnmacht und der Ausgeliefertheit bei negativen Erfahrungen und Unstimmig­keiten als Kunde gegenüber vermeintlich allmächtigen Firmen und Ge­sell­schaften. Nach Erlebnisberichten u.a. mit der Deutschen Bahn soll diese kleine, lose Weltexpresso-Serie heute mit jüngsten Kundenerfah­run­gen und Alltagstücken aus der Welt der Telekommunikation weiter fortge­führt wer­den.


Ein regionaler 02-Partnershop in Frankfurt am Main hatte mich in einem Beratungsgespräch von einer vorteilhaften Vertragsumstellung zum Fest­preis (Flat), unter Be­rücksichtigung aktueller Be­standskunden- und Sy­nergierabatte, meines be­stehenden O2-DSL-Festnetzan­schlusses auf das hö­herwertige Produkt O2 DSL All in L inkl. ISDN, nötig für mehrere Telefon­nummern, und einer neuen Mobil­funkflat, Produkt All in M, überzeugt.



Zusatzkosten durch Servicenummern oder Roaminggebühren

Die Überraschung jedenfalls war sehr groß, als ich feststellen musste, dass nach erfolgter Vertrags- und Technologieum­stellung Telefo­nica Ger­many einen erheblichen Mehrbetrag für den Teil Mobilfunk, als im O2-Ver­tragsshop vereinbart, von meinem Konto eingezogen hat. Die vom Kun­den­berater oder besser Verkäufer vor Ort zugesagten Rabatte für das Ge­samt­paket sind von der Zentrale anscheinend nicht berücksichtigt worden. Mit der DSL-Festnetzumstel­lung auf das Produkt All in L dagegen bin ich zu­frieden.

An Aufpreisen habe ich lediglich mit einer einmaligen DSL-Wechselgebühr sowie natürlich Gebühren für mobile Anrufe auf Servicenummern etc. ge­rechnet. Mir war und ist bewusst: Vorsicht ist auch bei Gesprächen und Surfen im Ausland geboten. Dabei fallen die von der EU-Komission schon des Öfteren gerügten und mittlerweile auch regulierten sogenannten Raoa­minggebühren (Umleitge­bühren) an die deutsche Nummer an. 800 Dollar an sog. Roaminggebühren aus einem USA-Urlaub an seine Telefongesellschaft des Vertrauens berappen zu müssen, gehören zu dem persönlichen Erfahrungs­schatz eines guten Freundes. Das aber wiederum ist eine neue Ge­schichte...



Letzter Ausweg im Zeitalter der Digitalisierung

Aufklärung war und ist nach wie vor geboten. Leider war es bislang nicht mög­lich, aus den stundenlangen Warteschleifen der gängigen Kunden­hotlines zu einem kompetenten Berater vorzudringen, der den skizzierten Unregelmä­ßigkeiten und daraus resultierenden Spekulationen einmal nachge­hen würde. Der Besuch des O2-Kundenportals ergab mehr neue Fragen als Antworten; auch der Versuch einer E-Mail-Kontaktauf­nahme zum O2-Kunden­service schei­terte. Hier rächt es sich zum Nachteil des Kunden und der O2-Service­qua­lität bitter, dass Telefo­nica Germany in den vergangenen Jahren viele ehemals regional aufgestellte Servicehotlines aus Kos­ten­ersparnisgründen einge­stellt und zum Preis der totalen Überlastung der verbleibenden Mit­arbei­terinnen und Mitarbeiter am Firmensitz der deut­schen Tochtergesell­schaft in München konzentriert hat.

Letzter Ausweg im Zeitalter der Digitalisierung: der gute alte analoge Einschrei­bebrief der Deutschen Post, der früher oder später hoffentlich das nötige Licht in das Dunkel einer bislang eher unzufriedenstellend ver­laufenen Vertrags- und Technologieumstellung ihres bislang noch treuen Be­standskunden erbringen wird.

 

Kommentar: Wir werden unsere Leser auf dem Laufenden halten und - dauern Antworten zu lange - gegebenenfalls selber nachfragen.

 

Foto: (c) o2-on Business

Info:

Nützliche Links:

www.o2online.de

www.verbraucherzentrale.de

https://weltexpresso.de/index.php/unterwegs/4659-wenn-eine-eine-reise-tut



Autoreninfo: Harald Lutz lebt und arbeitet als Fachjournalist und Technik­redakteur in Frank­furt am Main.