Nepper, Schlepper, Bauernfänger – unendliche Wartezeiten in den Servicehotlines
Harald Lutz
Weltexpresso (Frankfurt am Main)- Wer kennt das nicht? Das aufkeimende Gefühl der Ohnmacht und der Ausgeliefertheit bei negativen Erfahrungen und Unstimmigkeiten als Kunde gegenüber vermeintlich allmächtigen Firmen und Gesellschaften. Nach Erlebnisberichten u.a. mit der Deutschen Bahn soll diese kleine, lose Weltexpresso-Serie heute mit jüngsten Kundenerfahrungen und Alltagstücken aus der Welt der Telekommunikation weiter fortgeführt werden.
Ein regionaler 02-Partnershop in Frankfurt am Main hatte mich in einem Beratungsgespräch von einer vorteilhaften Vertragsumstellung zum Festpreis (Flat), unter Berücksichtigung aktueller Bestandskunden- und Synergierabatte, meines bestehenden O2-DSL-Festnetzanschlusses auf das höherwertige Produkt O2 DSL All in L inkl. ISDN, nötig für mehrere Telefonnummern, und einer neuen Mobilfunkflat, Produkt All in M, überzeugt.
Zusatzkosten durch Servicenummern oder Roaminggebühren
Die Überraschung jedenfalls war sehr groß, als ich feststellen musste, dass nach erfolgter Vertrags- und Technologieumstellung Telefonica Germany einen erheblichen Mehrbetrag für den Teil Mobilfunk, als im O2-Vertragsshop vereinbart, von meinem Konto eingezogen hat. Die vom Kundenberater oder besser Verkäufer vor Ort zugesagten Rabatte für das Gesamtpaket sind von der Zentrale anscheinend nicht berücksichtigt worden. Mit der DSL-Festnetzumstellung auf das Produkt All in L dagegen bin ich zufrieden.
An Aufpreisen habe ich lediglich mit einer einmaligen DSL-Wechselgebühr sowie natürlich Gebühren für mobile Anrufe auf Servicenummern etc. gerechnet. Mir war und ist bewusst: Vorsicht ist auch bei Gesprächen und Surfen im Ausland geboten. Dabei fallen die von der EU-Komission schon des Öfteren gerügten und mittlerweile auch regulierten sogenannten Raoaminggebühren (Umleitgebühren) an die deutsche Nummer an. 800 Dollar an sog. Roaminggebühren aus einem USA-Urlaub an seine Telefongesellschaft des Vertrauens berappen zu müssen, gehören zu dem persönlichen Erfahrungsschatz eines guten Freundes. Das aber wiederum ist eine neue Geschichte...
Letzter Ausweg im Zeitalter der Digitalisierung
Aufklärung war und ist nach wie vor geboten. Leider war es bislang nicht möglich, aus den stundenlangen Warteschleifen der gängigen Kundenhotlines zu einem kompetenten Berater vorzudringen, der den skizzierten Unregelmäßigkeiten und daraus resultierenden Spekulationen einmal nachgehen würde. Der Besuch des O2-Kundenportals ergab mehr neue Fragen als Antworten; auch der Versuch einer E-Mail-Kontaktaufnahme zum O2-Kundenservice scheiterte. Hier rächt es sich zum Nachteil des Kunden und der O2-Servicequalität bitter, dass Telefonica Germany in den vergangenen Jahren viele ehemals regional aufgestellte Servicehotlines aus Kostenersparnisgründen eingestellt und zum Preis der totalen Überlastung der verbleibenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Firmensitz der deutschen Tochtergesellschaft in München konzentriert hat.
Letzter Ausweg im Zeitalter der Digitalisierung: der gute alte analoge Einschreibebrief der Deutschen Post, der früher oder später hoffentlich das nötige Licht in das Dunkel einer bislang eher unzufriedenstellend verlaufenen Vertrags- und Technologieumstellung ihres bislang noch treuen Bestandskunden erbringen wird.
Kommentar: Wir werden unsere Leser auf dem Laufenden halten und - dauern Antworten zu lange - gegebenenfalls selber nachfragen.
Foto: (c) o2-on Business
Info:
Nützliche Links:
www.o2online.de
www.verbraucherzentrale.de
https://weltexpresso.de/index.php/unterwegs/4659-wenn-eine-eine-reise-tut
Autoreninfo: Harald Lutz lebt und arbeitet als Fachjournalist und Technikredakteur in Frankfurt am Main.